SONOBEACON, WEDOSALES & SYNDICATE

Digital Retail – Perspektiven für die Zukunft

Die Digitalisierung ist in aller Munde und am Point of Sale beschäftigen sich Retailer schon seit vielen Jahren mit diesem Thema. Der eine proaktiv, der andere reaktiv. Am Ende aber steht der gesamte stationäre Handel immer wieder vor der Herausforderung, mehr als nur eine Alternative zum Onlineshopping zu sein. Die immer neuen Innovationen und Möglichkeiten der digitalen Entwicklung treiben die Händler und Retail-Marken vor sich her. Den meisten ist die Notwendigkeit zum Handeln zwar bewusst, sie scheitern jedoch oft an der Auswahl der richtigen Technologie und der Umsetzung. Warum?

Ist eine Technologie gerade implementiert, ist sie schon wieder veraltet, nicht mehr kompatibel oder ausbaufähig. Es fehlt an ganzheitlich gedachten und integrationsfähigen Konzepten, die eine in sich geschlossene Customer Journey sowohl online als auch offline sicherstellen.

Um diese komplexe Herausforderung zu meistern, bedarf es umfangreicher Expertise aus den verschiedensten Bereichen. Analyse, Strategie, Projektmangement, Design, Technologie – jede Disziplin bringt ihre speziellen Herausforderungen mit sich. Für Retailer und Marketer ist es nicht leicht, immer auf dem neuesten Stand der Entwicklungen zu bleiben und den Überblick zu behalten. Was sind sinnvolle Perspektiven für die Zukunft und was nur vorrübergehende Trends? Hier sind Experten gefragt, die aktuelle Entwicklungen ständig im Blick behalten. Ganzheitliche Systeme entstehen im Netzwerk mit professionellen und spezialisierten Agenturen und Partnern, von der strategischen Konzeption bis zur operativen Umsetzung und Pflege. Syndicate, wedo sales und SonoBeacon haben sich diese Herausforderung zur Aufgabe gemacht, um Retailmarken gemeinsam zukunftsfähig zu machen.

 

 

Technologien verbinden

„Innerhalb der nächsten drei bis fünf Jahre wird sich die Shopping-Welt wieder radikal verändern“, sagt Philipp Hennig, Gründer und CEO der wedo sales GmbH. „Erlebnis spielt dabei die zentrale Rolle. Die Innenstädte werden sich verändern, Stores werden zu Treffpunkten.“

Der junge Unternehmer hat sich auf Digital Signage spezialisiert und bietet seinen Kunden umfangreichen Support. Von der Konzeption bis zum Helpdesk betreuen Hennig und sein Team ihre Kunden bei der digitalen Transformation.

„Es ist wichtig, Projekte von Anfang an zielgerichtet und mit dem Blick auf das große Ganze anzugehen. Es geht darum, die richtigen Technologien zu verknüpfen und für den Kunden sinnvoll einzusetzen“, erklärt Hennig. „Durch unsere Erfahrung und Affinität zu Merchandising, Messbarkeit, Performance auf der Fläche und Projektmanagement können wir die Schwachstellen unserer Kunden identifizieren und individuelle Lösungen erarbeiten. Die Kommunikation ist zum Beispiel ein problematischer Faktor. Wenn Menschen lieber per WhatsApp oder Social Media Messenger kommunizieren anstatt ins Café oder Restaurant zu gehen, werden ganz andere Ebenen und Wege geschaffen.“

Wenn sich das Leben der Kunden mehr und mehr ins Digitale verlagert, wird es immer schwieriger, sie offline zu erreichen. Online- und Offline-Verhalten und die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden aus beiden Welten zu verstehen und nahtlos zusammen zu führen ist deshalb die große Herausforderung für den Handel.

 

 

Marken neu positionieren

Wie fatal die Folgen für Retailer sein können, wenn nicht richtig gehandelt wird, zeigt zum Beispiel der Fall TOYS `R´ US. Eine 70 Jahre alte Traditionsmarke, ehemals der größte Spielwarenhändler der Welt, ist insolvent und schließt alle 880 Filialen in den USA. Es wurde nicht rechtzeitig gehandelt und nicht zielgerichtet investiert, was dazu führte, dass der Online-Handel das Unternehmen überflüssig machte.

Natürlich hat TOYS `R´ US auch einen Online Shop, doch das alleine reicht nicht aus. Niemand assoziiert die Marke mit Online Shopping. Wer TOYS `R´ US hört, denkt an riesige Hallen mit meterhohen Regalen voller Spielwaren – und genau dort liegt der gravierende Fehler.

Um als Retailer die digitale Transformation zu meistern, muss die Marke neu ausgerichtet werden. Wer digital sein will, braucht auch ein digitales Image. Wenn Kunden sich Produkte im Geschäft anschauen, dann nach Hause gehen und online kaufen, dann sollten Händler sich darüber nicht beschweren, sondern durch strategische Markenpositionierung und intelligente Verknüpfung von E-Commerce und Retail dafür sorgen, dass die Kunden im eigenen Online Shop landen und nicht bei Amazon.

 

 

Eine Brücke zwischen online und offline

Bei dieser Verknüpfung spielen Technologien die zentrale Rolle. Der E-Commerce hat und wird auch weiterhin die Erwartungen der Kunden an den stationären Handel stark verändern. Im Internet stehen ihnen umfangreiche Produktsortimente zur Verfügung. Außerdem werden Online Shops heute nicht mehr nur zum Einkaufen genutzt, sondern dienen auch als Informationsplattformen. Den Usern wird meist umfangreicher Content rund um Produkte und Marke bereitgestellt.
Solche Zusatzleistungen hat der E-Commerce dem stationären Handel bisher voraus – das muss sich ändern.

„Wir möchten, dass jedes Produkt sprechen kann“, sagt Thoralf Nehls, Gründer und Geschäftsführer der SonoBeacon GmbH. Zusammen mit dem Fraunhofer-Institut für sichere Informationstechnologie haben Nehls und seine Partner eine neue Beacon-Technologie entwickelt.
 

SonoBeacon sind im Store platzierte Sender. Sie verbinden sich mit den Mobilgeräten der Kunden, die sich auf der Ladenfläche bewegen, lokalisieren sie und ermöglichen so eine personalisierte Kommunikation. Zum Beispiel können dem Kunden Informationen zu einem Produkt, das er sich gerade ansieht übermittelt oder individuelle Angebote gemacht werden.

SonoBeacon senden ein nicht hörbares akustisches Signal, dass über das Mikrofon in einem Smartphone erkannt wird. Eine App übersetzt dann die gesendeten Signale in den gewünschten Content: Video, Audio, Bild oder Text.

 „Wir nutzen für den Menschen nicht hörbare Audiosignale so, dass ein Mehrwert entsteht. Das ermöglicht unzählige Anwendungen. SonoBeacon machen das Smartphone zur persönlichen Informationsquelle und zur Shopping-Lösung“, sagt der erfahrene Unternehmer. „Das ist mein viertes Unternehmen und mein bester und einfachster Markteintritt in meinem gesamten Geschäftsleben – das macht einfach Spaß.“

Mit SonoBeacon schlägt Nehls eine Brücke zwischen E-Commerce und stationärem Handel. Der Vorteil gegenüber herkömmlichen Technologien, wie zum Beispiel den Bluetooth-Beacon, liegt in der Präzision. SonoBeacon können im Nahbereich präzise lokalisieren, lassen eine automatisierte sowie personalisierte Ansprache zu und fordern die gewünschten User-Interaktionen heraus. Mit der Technologie bietet sich für Retailer die Möglichkeit, den Kunden direkt am POS gezielt Informationen und Angebote auszuspielen.

 

 

Seamless Customer Journey

Im Digital Retail muss die Customer Journey neu gedacht werden. Sie endet nicht mit dem Produktkauf im Store, sondern führt den Kunden immer wieder dorthin. Das Geschäft ist der zentrale Touchpoint für das Markenerlebnis.

Um den Kunden dorthin zu führen, müssen durch gezielte Kommunikation und relevanten Content Aufmerksamkeit und Neugier geweckt werden. Dabei ist die Auswahl der richtigen Kanäle und Inhalte besonders wichtig. Marken müssen das Verhalten ihrer Zielgruppen auf den einzelnen Kanälen genau kennen, denn wenn die Inhalte nicht den Erwartungen der Zielgruppe entsprechen, ist die Kommunikation wirkungslos.

Im Store selbst treffen reales und virtuelles Markenerlebnis aufeinander. Emotionalisierung ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Retail Konzepte, die Technologien kundenorientiert einsetzen, können schon im Store sowohl reale als auch digitale emotionale Erlebnisse schaffen.

Diese Erlebnisse führen zu einem hohen Involvement. Der Kunde bleibt auch nach dem Ladenbesuch mit der Marke in Verbindung, entwickelt eine hohe Markentreue und wird wieder im Store einkaufen.

 

 

Kunde ist König

„Es gibt unzählige Technologien und Trends, doch nicht alle sind immer sinnvoll. Customer Centric Thinking lautet hier das entscheidende Stichwort. Die Digitalisierung am POS ist kein Selbstzweck, sondern ein Service für den Kunden und muss immer einen Mehrwert schaffen.“, erklärt Heiko Hinrichs, Vorstandsmitglied der Syndicate Design AG, die seit über 25 Jahren branchenübergreifende Branding und Design Projekte mit den Schwerpunkten CI/CD, Retail und Packaging für ihre Kunden umsetzt.
 
„Wir sehen bei unseren Projekten und speziell im Retail, dass es noch viele Hemmschwellen und Unsicherheiten für die Kunden gibt. Sie wissen alle, dass sie handeln müssen. Doch die digitale Transformation ist ein langer Weg, der viel Geld kostet und auf dem viel falsch gemacht werden kann.“

Kunden haben immer höhere Erwartungen und Ansprüche an Marken und den Handel.
Marken und Retailer müssen sich stärker darauf ausrichten und positionieren, ein Teil der Kommunikation und des Alltags ihrer Zielgruppen zu werden.

Information, Interaktion, Überraschung, Involvement – um individuelle Einkaufserlebnisse schaffen und teilen zu können, müssen die Zielgruppen und ihr Verhalten präzise analysiert werden. Digitalisierung muss sich immer am Kunden orientieren und die Customer Journey nach dessen persönlichen Ansprüchen gestalten.

Dass dies keine einfache Aufgabe ist, zeigt, dass sogar ein Technologie-Riese wie Apple an der Umsetzung scheitert. Wenn Kunden mit online gekauften Produkten im Store komplett auf sich alleine gestellt sind, weil die Zuständigkeit und das Know-How der Mitarbeiter sich nur auf die Ladenfläche beschränkt, kann man nicht von kundenorientiertem Retail sprechen. Diese separate Betrachtung von online und offline führt früher oder später zu negativen Assoziationen mit der Marke und das gilt es unbedingt zu verhindern.

 

 

Gemeinsam die Zukunft gestalten

„Durch die Zusammenarbeit mit Partnern wie SonoBeacon und wedo sales können wir integrierte Gesamtkonzepte anbieten und unsere Kunden so optimal durch die digitale Transformation begleiten. Das Ziel muss es sein, online und offline nicht mehr getrennt zu betrachten. Der Kunde will sich nicht entscheiden müssen. Wir wollen die Vorteile aus beiden Welten zusammenführen – die Vielfalt, Vergleichbarkeit und Informationen aus der Online-Welt und den Erlebnisfaktor und die Nähe zum Kunden aus der Offline-Welt“, erklärt Heiko Hinrichs.

Dafür müssen den Händlern die Ängste vor Veränderung und Kontrollverlust genommen werden. Die Zusammenführung von Kompetenzen ist der richtige Ansatz, dessen müssen sich Retailer bewusst sein. Wer in der Lage ist, Gesamtpakete von Strategie über Konzeption, Design, Technologie bis zum Projektmanagement anzubieten, ist auch in der Lage, seine Kunden erfolgreich durch die digitale Transformation zu führen.